Experiencia de usuario aplicada a los negocios

Experiencia de usuario aplicada a los negocios

Experiencia de usuario aplicada a los negocios

Las compañías más exitosas reconocen la experiencia del consumidor como clave para atraer y mantener a los usuarios.

La experiencia de usuario tiene que ver con el nivel de satisfacción y compromiso de un cliente con una marca. La noción que nació asociada al desarrollo web hoy se aplica a todas las áreas del negocio y se concentra en entender y mejorar las formas en que es posible gestionar la relación entre las organizaciones y sus posibles clientes. Para saber más sobre experiencia de usuario aplicada a los negocios conversamos con Marcio Arnecke, Director de Marketing de Zendesk para Latinoamérica, compañía dedicada a mejorar la relación con los clientes en grandes y pequeñas organizaciones a nivel mundial.


¿Qué se entiende por experiencia de usuario y por qué es tan importante para los negocios?

“Cuando hablamos de experiencia del usuario, nos referimos al nivel de satisfacción que un cliente tiene con las empresas y/o marcas con las que convive día con día. Un cliente con un nivel de satisfacción alto, es más probable que tenga un alto nivel de lealtad con la empresa, se convertirá en un representante de la misma, ya que existe una gran posibilidad de que la recomiende en su círculo cercano y constantemente recurrirá a ella siempre que la necesita. Caso contrario a los clientes con un nivel de satisfacción bajo, este tipo de consumidor usa el poder de las redes sociales para dar a conocer su insatisfacción con las marcas y siempre tendrá un comentario negativo hacia ellas.

Las empresas deben tener en cuenta el poder que las redes sociales tienen en la actualidad y la resonancia que tiene al alcanzar un número importante de personas. Por este motivo, es muy importante que las empresas tengan un excelente equipo de atención al cliente, que responda de manera rápida y efectiva las dudas del consumidor”


¿Experiencia de usuario es un concepto traído de la web, pero ahora se aplica a otros ámbitos de los negocios?

“Claro, la experiencia del usuario es clave en el éxito de un negocio, tanto online como offline. Como empresas, debemos comprender que el consumidor está evolucionando a pasos agigantados gracias a la tecnología. Los clientes actuales esperan soluciones más rápidas a sus dudas y preferentemente poder solucionarlas por ellos mismos, desean tener acceso a la atención de la empresa de manera inmediata, por lo que recurren a nuevos canales para comunicarse con ellas. Los chats en vivo, por ejemplo, es uno de los canales predilectos del consumidor joven y las redes sociales han ganado una gran reputación entre ellos ya que es un arma muy poderosa de comunicación. Las empresas no pueden únicamente ofrecer un servicio de atención a clientes de calidad, ahora deben ofrecer una experiencia de customer engagement y de esta forma poder anticiparse a las necesidades de los usuarios, para evitarles experiencias negativas”.


¿Cuáles son los factores clave que debe considerar una organización en materia de experiencia de usuario?

• Identificar el ambiente del cliente moderno
“Los consumidores y el servicio de atención evolucionan conforme las plataformas de comunicación. Los usuarios, actualmente, se comunican a través de diferentes canales y esto les da la oportunidad de decidir cuándo, dónde y cómo hablar contigo. Si cumples con sus expectativas, ellos se comprometen con relaciones más largas en lugar de simplemente interactuar una vez.

• Considerar la experiencia de tus agentes
El cliente, como centro de la cultura empresarial, demuestra que las compañías más exitosas se basan en un sistema integral interno que reconoce la experiencia del empleado como clave para determinar la del consumidor. Finalmente, los agentes, a diario, interactúan con él. Recuerda: agentes felices otorgan mejor servicio y, por ende, mejores experiencias”,


“¿Cómo la oferta de valor de Zendesk agrega valor en materia de experiencia de usuario para las organizaciones?

Después de 10 años en el mercado, el pasado mes de noviembre presentamos el Nuevo Zendesk, en el que vamos más allá del servicio de atención al cliente, desarrollamos una nueva identidad de marca y expandimos nuestra familia de productos. Como parte de esta evolución, presentamos Zendesk Connect y Zendesk Explore, dos nuevos productos que ayudan a crear una conexión personal entre empresas y clientes a través de inteligencia y análisis profundo.

La nueva familia de productos de Zendesk representan el cambio de la compañía de un solo producto enfocado en el servicio al cliente, a toda una línea enfocada en mejorar la relación con el consumidor. Ayudan a las empresas a entender a sus clientes, mejoran la comunicación con ellos, además de ofrecer soporte donde más se necesita.

Zendesk Explore y Zendesk Connect en conjunto, convierten los datos en experiencias proactivas y personalizadas con los consumidores.

Zendesk Explore, potencializa el análisis y unifica los datos para todos los productos de Zendesk y a cualquier fuente de un tercero. Vuelve accesibles los datos arrojados por el cliente a través de toda la organización, de forma que las empresas puedan medir y entender toda la experiencia del consumidor.

Zendesk Connect, proporciona inteligencia sobre el consumidor de forma que las empresas puedan acercarse a ellos utilizando mensajes relevantes. Combina el historial con la actividad del consumidor en sitios web, apps y otras interacciones digitales. Utilizando Zendesk Connect, las empresas pueden guiar a los consumidores a través de experiencias con nuevos productos, prestar información relevante para evitar que necesiten de soporte y recomendar productos relacionados”.

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