La Transformación Digital en clave de historia de amor

La Transformación Digital en clave de historia de amor

La Transformación Digital en clave de historia de amor

Las relaciones traspasaron lo tradicional y conocido para impulsar una nueva experiencia digital e incomparable.

Me gustaría proponerle una mirada diferente en toda esta vorágine y sobreexposición que está provocando la transformación digital y sus consecuencias en todos los ámbitos sociales, económicos y empresariales. Lo quiero plantear a través de una historia en la que buscaremos un enfoque para visualizar cómo la era digital está afectando a las personas y a su modelo de relación con las marcas y negocios, cómo está impactando en las prácticas de comunicación, marketing, ventas y atención al cliente que se han ido defendiendo durante años… y que, afortunadamente, ya no sirven.

Esta es la historia de Pepe y Pepa: una pareja perfecta aparentemente. Pepe es el típico cliente que todos recordábamos de décadas atrás, una persona acostumbrada a realizar sus compras en la tienda o almacén de toda la vida, la de don Pablo.

La tienda de don Pablo es genuina, es sinónimo de excelencia. Tiene de todo un poco: comercializa una gama enorme de productos para casa, incluyendo utensilios domésticos, alimentos de todo tipo y hasta ropa de buena calidad… todo muy organizado, a la vista. El carisma de don Pablo, y la cercanía de la tienda al domicilio, hacen que Pepe sea un cliente fiel y asiduo. Don Pablo lo conoce bien desde hace años y guarda en su antigua libreta un registro exhaustivo con todas las compras realizadas por Pepe.

En esta libreta, don Pablo mantiene el control de todas las cuentas de sus clientes, incluyendo también las deudas contraídas, los pagos realizados… ¡Si no se alarmen! Así eran las cosas antiguamente, las relaciones en muchos casos estaban basadas en la confianza. Había mucha gente que debía dinero al tendero, pero todos pagaban religiosamente cuando tenían suficiente liquidez.

Este era el entorno comercial de la vida de Pepe: la tienda de don Pablo. Aunque este modo de comportamiento no es reciente, seguramente muchos de ustedes se han identificado con Pepe e incluso les ha llegado un sentimiento de nostalgia pensando en sus padres, madres o abuelos.

Es bueno recordar estas épocas nostálgicas, pero sin llegar a la profunda melancolía. Al final, los tiempos han cambiado y ahora son diferentes. Echando la vista atrás, hoy nos planteamos cuestiones como, por ejemplo: ¿cómo pude vivir tantos años sin Internet, las Redes Sociales, WhatsApp y las innumerables facilidades tecnológicas que tenemos disponibles en nuestro smartphone? ¡Imposible!

Después de algunos años, el proceso de decisión de compra y la relación con clientes y/o consumidores ha cambiado radicalmente. A esta situación se le ha denominado “transformación digital”, o lo que sería sinónimo de “poder” o, en nuestra historia, sinónimo de “Pepa”.

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Pepa es un perfil totalmente diferente: está abierta a diversos canales, tanto online como offline, le encanta romper barreras y las reglas de juego “tradicionales”… su principal característica es el “aprendizaje colaborativo”. Pepa representa profundos cambios en la forma de descubrir, considerar y tomar decisión de compra sobre productos y servicios, en los procesos de relación con la marca y en las estrategias empresariales regidas por la disrupción y la innovación tecnológica. Pepa es nuestro smartphone, representa las redes sociales que tanto amamos y usamos de forma impulsiva (Facebook, Instagram, Twitter, Snapchat, YouTube, …), la capacidad analítica en tiempo real, la inteligencia artificial y cognitiva, el Internet de las Cosas, la realidad virtual y aumentada, los chatbots en mensajería instantánea, etc.

Es todo aquello que permite a nuestra Pepa vivir una experiencia de cliente única, memorable y personalizada; un nuevo tipo de relación con las marcas. En fin, Pepa es “cool”, “trendy”, o como dicen los jóvenes españoles, “lo que mola”.

Con el paso del tiempo, Pepe dejó de comprar en la tienda de don Pablo. Se convirtió en un cliente más exigente en lo que se refiere a calidad y servicio de atención sobre los productos que habitualmente compraba. Tiene algunas marcas preferidas, sí, pero también está dispuesto a conocer otras que le puedan proporcionar nuevas experiencias con características similares, y si es posible a mejores precios.

Pero Pepe tenía un reto ante sí: no sabía muy bien cómo ampliar su horizonte en busca de esos nuevos productos que atraen su atención y, desde luego, no tenía tiempo para estar de tienda en tienda. Además, Pepe tenía también ganas de expresar su opinión públicamente por Redes Sociales respecto a estos nuevos productos, su satisfacción con algunos de ellos y las frustraciones sufridas con otros… tanto en lo que respecta al proceso de compra, el uso, la calidad como en lo relativo a la atención por parte de la marca o el punto de venta. Quería colaborar, ayudar con sus opiniones a los demás interesados. ¡Quería compartir su experiencia! ¡Ser proactivo!, es lo que se denomina inteligencia colectiva y generación de contenidos (opiniones, valoraciones, recomendaciones, criticas, etc.) por parte de los usuarios y sin intervención de la marca.

Y, como no podía ser de otra forma, llegó el día: Pepe y Pepa se conocieron. No fue un acercamiento pausado y calculado, sino más bien un flechazo en toda regla. La unión de dos pensamientos que estaban destinados a encontrarse. Se enamoraron, se casaron, y de esta unión nació el “empoderamiento del cliente”. Este matrimonio provoca la nueva posición central del cliente en toda la cadena de valor, sus nuevos hábitos de compra exige reinventar todo el modelo de creación, relación y entrega de valor.

A partir de ese momento, Pepa fue clave en la vida de Pepe. Le enseñó a “digitalizar” sus relaciones, a estar más informado, a comparar productos y servicios que quiere adquirir (previo a ninguna consideración de compra)… Y le abrió las puertas a todo un mundo de nuevos “amigos o colegas” digitales en un contexto que va mucho más allá de los límites de su barrio, distrito o ciudad. Pepe ahora comparte con su red de amigos, fans, followers, contactos y subscriptores información de su experiencia, utilizando los grupos de WhatsApp, las publicaciones que realiza en Facebook o Instagram, o incluso a través de breves comentarios en su cuenta de Twitter. También invierte mucho tiempo en saber qué piensan sus “amigos” de estos productos o servicios, cuál ha sido su experiencia, información que complementa con la que proviene de la propia marca, a través de la comunicación por redes, la atención al cliente o incluso en los puntos de venta offline.

Sí, esta es nuestra realidad actual. Como reza un dicho muy popular: “detrás de un gran hombre, hay una gran mujer”. En nuestra historia, podemos cambiar ese dicho por el siguiente: “detrás de un gran cliente, siempre hay una gran oportunidad para cualquier marca”.

¡Pero cuidado no se confíen! Esta gran oportunidad tiene dosis de complejidad y motivación, este contexto permite (y obliga) a las marcas a ser más creativas, a innovar y estar constantemente mejorando la experiencia y relación con el cliente, transformando toda esa cantidad de información que genera el comportamiento, hábitos y conversaciones de los clientes en inteligencia digital estratégica para inyectarla en el ADN de la marca y su modelo de negocio.

¡Sí, podemos fidelizar de nuevo a Pepe! Escuchemos y analicemos sus comentarios en las redes sociales a través de herramientas de análisis de semántico, lingüístico, visual, sentimental, etc.; entendiendo el patrón de consumo y variables de comportamiento social podemos predecir y anticiparnos a sus necesidades, problemas y deseos para generar nuevas experiencias y oportunidades para Pepe, y por supuesto para el negocio de don Pablo (sí ese que clasificamos de “tradicional”).

Es imprescindible. Las marcas y organizaciones de la vieja escuela deben preocuparse, y ocuparse, de adaptarse a esta nueva era del cliente digital. No basta sólo con crear nuevas Apps o lanzar al mercado un e-Commerce si no posee datos integrados, si las informaciones no son fidedignas y se orquestan por diversos canales, si no ofrecen al cliente una experiencia única y relevante, si no están dispuestas a redefinir procesos externos o internos e incluso a cambiar paradigmas impuestos por los fundadores o propietarios con visión un tanto desenfocada.

¡Ahora es el momento! Tenemos, como siempre nos recuerdan, la obligación de proporcionar una reducción de costos operacionales y un aumento significativo de las ventas e impacto en el EBITDA.  Todo ello adoptando una nueva misión, visión y propuesta con el cliente creando una relación simple, recíproca y transparente.

Son tantas las opciones de productos y soluciones que hay en el mercado, tantas las posibilidades, que el cliente muchas veces se puede equivocar al elegir. Tenemos el deber de ayudarlo a encontrar su ruta ó “customer journey” de la manera más eficiente y personalizada posible.

El final de nuestra historia entre Pepe y Pepa es como un cuento de hadas: “vivieron felices para siempre”. Literalmente para siempre, porque la unión entre el cliente y el poder es indisoluble. Más bien esta relación tiene visos de eternizarse, añadiendo con el tiempo más y más transformaciones todas ellas muy útiles, yo diría que imprescindibles en nuestro ecosistema de relaciones y generación de valor.

Los hij@s entre Pepe y Pepa nacerán “hiperconectad@s socialmente movilizados” en esta nueva era y desearán que todo su entorno esté también conectado. Pues que vengan el IoT, la robótica, la inteligencia artificial, el machine learning, las plataformas colaborativas, las smart cities, el blockchain, la realidad virtual… y todas las nuevas transformaciones e innovaciones digitales que viviremos! ¡Pepe y Pepa están con la mente y brazos abiertos para recibirlas! … ¿y usted?

¡Carpe diem!


Rafael Igual
| @rafaigual
Founder & CEO - SocialBizFactory, Inc.

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