¿Por qué los clientes se van con otra marca?

¿Por qué los clientes se van con otra marca?

El servicio al cliente en persona o a través de las redes sociales sigue siendo un desafío.

Los encargados de promover las ventas de grandes y pequeñas compañías tienen que enfrentar la pregunta de por qué un gran número de clientes que llegan a través de redes sociales, al poco tiempo de ser ‘seguidores’ y luego de una primera compra, deciden no volver a consumir productos de la marca. La respuesta, más allá de las características específicas de cada producto, está en el manejo de la relación con el cliente.

La investigación global Accenture: Pulso del Consumidor 2012, desarrollada por la consultora dedicada a seguir tendencias de mercado, busca responder una pregunta clave para los ejecutivos de mercadeo: “¿Qué tan listos estamos para responder a los nuevos acercamientos de los consumidores para encontrar y comprar nuevos productos que se ajusten a sus necesidades?”.

El estudio demuestra cómo la relación entre las compañías y sus clientes es fundamental para construir lealtad y generar una dinámica permanente de consumo, tarea en la que las redes sociales juegan un papel importante al convertirse en uno de los principales puntos de contacto.

 

Algunos datos relevantes del estudio son:

  • El 63% de las personas consideran que el servicio al cliente es el factor más importante en la elección de una marca.
  • Las expectativas de los consumidores respecto al servicio al cliente se han elevado un 44% frente al año pasado.
  • El 65% de los usuarios de una marca señalan que una de sus mayores decepciones es ser atendidos por personal hostil o descortés.
  • El 70% de los clientes señala que cambiaría su marca si no encuentra respuestas acercadas a sus preguntas.
  • El 62% de los clientes señala haber cambiado sus marcas tradicionales por no haber recibido un buen servicio al cliente a través de distintos medios, incluidas las redes sociales.

Para conocer los resultados completos del estudio, visite el informe Accenture: Pulso del Consumidor 2012.

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