Omnicanal para combatir la fuga de clientes

Omnicanal para combatir la fuga de clientes

La omnicanalidad aparece como la mejor solución para enfrentar las altas demandas en atención al cliente.

El servicio al cliente se ha convertido en un punto central para los negocios, ya que puede impulsarlos al éxito o al fracaso, en un mundo donde la competencia abunda y, según Aspect, puede costarle bastante caro a aquellas organizaciones que se olvidan de él.

Es por esto que resulta necesario tener claro el plan de acción y qué herramientas se pueden utilizar para evitar una ‘fuga de clientes’ y así, obtener beneficios de nuevos segmentos de mercado, como los usuarios móviles altamente conectados.

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Pensar y crear estrategias basadas en la omnicanalidad facilitará la comunicación con los usuarios, responderá a la necesidad de simplificar los accesos y la experiencia. En respuesta, para los usuarios todos estos cambios son elementos diferenciales frente a la competencia.

La omnicanalidad tiene impacto en toda la organización y por ello requiere que las demás áreas se vinculen y comprometan. Los contact centers sirven de plataforma para que las comunicaciones con el cliente se desarrollen de forma rápida, segura, sin interrupciones, acorde a las políticas de comunicación y revelando las métricas de productividad que se desarrollan en este canal.

Pero para los segmentos de clientes altamente móviles, es común usar múltiples canales para obtener una respuesta a preguntas, esperando guías de autoservicio y opciones de asistencia de agentes. Las soluciones de omnicanalidad permiten que las interacciones sean más fáciles, con el ánimo de ofrecer una experiencia consistente vía telefónica, móvil, web o redes sociales.

Esa variedad de vías permite atender de manera rápida y oportuna las demandas de un mercado que cada vez más apunta al autoservicio. Investigaciones como el Aspect Customer Experience, demuestran el impacto que tiene la experiencia de servicio al cliente:

• El 72% de los usuarios ha dejado de hacer negocios con una compañía debido a una mala experiencia de atención.

• El 50% de las personas expresan una molestia cuando contactan a una organización, pero nunca se resuelve el problema específico.

• El 76% de los clientes considera el servicio como una prueba para saber qué tanto los valora a una compañía.

Una mala percepción del cliente puede convertirse en un problema profundo que anime a otras personas a retirar un servicio y buscar otra compañía que la pueda reemplazar.

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Las organizaciones deben optimizar todas las herramientas que ayuden a evitar impactos negativos (de tipo financiero o de otra índole, como el desprestigio), antes de que ocasionen pérdidas millonarias.

Las nuevas generaciones que acceden a la web a través de dispositivos móviles castigan severamente un mal servicio. Sin importar el sector, las empresas que ignoran las interacciones de omnicanalidad sufren grandes dificultades para mantenerse vigentes en la gestión del negocio.

No se trata de una moda pasajera sino de un fenómeno que se impone y marca tendencia en e-commerce, por esa razón, se debe poner en marcha una estrategia efectiva y saber cuáles son las herramientas para ganar esa batalla.

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