¿Cuáles son los canales preferidos por los usuarios para la gestión de PQRs en servicios de comunicaciones?

¿Cuáles son los canales preferidos por los usuarios para la gestión de PQRs en servicios de comunicaciones?

Medios como la página web, chat y redes sociales aún no son usadas de forma masiva, según un informe de percepción de calidad por parte de los usuarios presentado por la CRC.

La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) trabaja de manera continua en la medición de la percepción de los usuarios de los servicios de comunicaciones en todo el país, con el fin de conocer su experiencia con los diferentes servicios e identificar los aspectos más valorados, así como sus necesidades.

De acuerdo con la última medición, la satisfacción del cliente frente a los servicios de telefonía fija y móvil, Internet fijo y móvil, así como de televisión por suscripción, asignó una valoración de buen desempeño; los usuarios calificaron la calidad de los servicios de comunicaciones en el país en un rango que oscila entre 7 y 8 puntos sobre 10.

Dentro de los aspectos a mejorar identificados se encuentra la atención de las PQR (Peticiones, Quejas y Recursos), aspecto en el que se evidenció un bajo uso de los medios virtuales de atención (redes sociales, página web y chat en línea) por parte de los usuarios.

Según la medición realizada en 2016, que incluye aproximadamente 59.000 encuestas en 16 ciudades del país, los usuarios prefieren contactar a su proveedor a través de los medios tradicionales (línea telefónica y oficinas), lo que demanda mayor cantidad de tiempo en la respuesta a sus necesidades, dado que les requiere entrar en espera mientras un asesor puede atender su llamada o desplazarse hasta una oficina.

Partiendo de este hallazgo, la CRC hace un llamado a los operadores a centrar sus esfuerzos para optimizar los canales de mayor uso y fomentar el conocimiento y utilización de los canales digitales (página web, chat y redes sociales).

“La apropiación tecnológica en la relación: usuario – proveedor, es muy importante. El reconocimiento y uso de los canales de atención digital disminuye los tiempos de respuesta e impacta positivamente los niveles de satisfacción del consumidor, por eso, en el marco de la propuesta del Nuevo Régimen de Protección al Usuario que desarrolla la CRC, se propone el fortalecimiento de esta relación”, indicó Germán Darío Arias Pimienta, Director Ejecutivo de la CRC.

En esta medición se tuvo en cuenta la experiencia del usuario, en términos de protección y calidad del servicio; frente a estos aspectos, en la satisfacción general, los servicios mejor valorados son la telefonía fija y móvil prepago, al igual que la televisión por suscripción.


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