Regla de tres: 'a mejor software, mejores agentes, y con agentes eficientes, clientes más felices'

Regla de tres: 'a mejor software, mejores agentes, y con agentes eficientes, clientes más felices'

Los responsables de centros de contacto señalan que la insatisfacción de los agentes se debe a la falta de herramientas adecuadas para hacer bien su trabajo.

Uno de los principales obstáculos a los que se enfrentan los agentes es el trabajo con interfaces o software poco intuitivos o con un diseño complejo. Los directores y responsables de centros de contacto opinan que una mejor interfaz de usuario del software puede mejorar el rendimiento de los agentes.

Aspect servicio cliente 12012016 not01

Aspect en su último estudio señala que los agentes de los centros de contacto no cuentan con las herramientas adecuadas para hacer bien su trabajo. Únicamente el 40% de los ejecutivos de los centros de contacto piensa que las herramientas de software existentes son las adecuadas para los agentes. La ausencia de la tecnología adecuada provoca insatisfacción en los agentes: solo 1 de cada 6 responsables de contact center opina que los agentes de atención al cliente están satisfechos con sus trabajos.

Antonio Rubio, Vicepresidente de Aspect para México y Centroamérica, indica que:

• Un 92% de los directivos entrevistados considera que el uso de software con un diseño y un ‘look & feel’ atractivo mejora la satisfacción de los agentes

• Un 74% opina que un diseño optimizado mejora la moral de los agentes

• Un 87% opina que, en última instancia, mejora la experiencia de los agentes

Los gestores de centros de contacto opinan que una mejor experiencia con el software conlleva una mejor experiencia de cliente. El estudio de Aspect pone de manifiesto que una mejor interfaz de usuario reduce el tiempo de gestión (así lo piensa el 83% de los managers entrevistados), reduce el porcentaje de errores (74%) y mejora la efectividad de los agentes (83%). Esto se traduce en una fuerte satisfacción y lealtad del cliente.

Es irónico que los sistemas de optimización de la fuerza de trabajo, diseñados para sacar el máximo provecho de la mano de obra, sean también una barrera para la productividad, porque son difíciles de usar. Los efectos negativos de las experiencias mal diseñadas pueden tener impactos en los agentes y supervisores, como:

• Subutilización de las potentes pero complejas funciones de optimización de la fuerza de trabajo
• Baja productividad
• Entrenamiento largo y costoso
• Disminución del rendimiento del agente
• Costes de operación elevados
• Baja moral de los empleados
• Menores puntuaciones de calidad
• Reducción de la satisfacción del cliente
• Servicio lento
• Por lo general disminuyen los resultados en todas las áreas que los sistemas de optimización de fuerza de trabajo están diseñados para mejorar

El ejecutivo considera que “el estudio pone de manifiesto que utilizar mejor la tecnología para optimizar la experiencia del agente supone una gran oportunidad para mejorar la experiencia del cliente. Las empresas deberían tener muy claro una regla de tres muy sencilla: 'a mejor software, mejores agentes, y con agentes más felices, tendremos clientes más felices'”.

Aspect servicio cliente 12012016 info01

e-max.it: your social media marketing partner
Read 5205 times
Corporación Colombia Digital

@colombiadigital

La Corporación Colombia Digital (CCD) es una organización dedicada a promover el uso y apropiación de las tecnologías de información y las comunicaciones, en beneficio del desarrollo social y económico.