La innovación en 2017 se centrará en el cliente digital

La innovación en 2017 se centrará en el cliente digital

La innovación en 2017 se centrará en el cliente digital

La falta de innovación digital podrá hacer desaparecer a 4 de cada 10 empresas.

Empieza la cuenta regresiva para finalizar este año y las empresas deben preparar su estrategia de negocio 2017 dando un papel principal a la innovación centrada en el cliente digital.

Asier Bollar, Director de Marketing de Aspect para Latinoamérica, indica que la presión sobre los líderes de la atención al cliente aumenta. Las expectativas del cliente en 2017 serán más demandantes e inmediatas, la explosión digital, la rapidez para innovar, la movilidad, la exigencia de una experiencia perfecta y de atención en tiempo real, determinarán el éxito o fracaso del servicio al cliente de las empresas.

“Siendo estrictos a la verdad deberíamos eliminar el concepto servicio al cliente y promover el concepto compromiso con el cliente, especialmente si consideramos que 1 de cada 3 clientes cambiaran el próximo año por una mala experiencia de cliente, no por precio ni cualidades del producto, la experiencia vivida determinará la fidelidad”, explica el ejecutivo quien comenta que la velocidad del cambio y el poder disruptivo de muchas novedades digitales romperán el statu quo de muchas industrias y sus pools de ingresos: “La economía del consumidor digital es un hecho y también el que las empresas deben recrearse con iniciativas digitales para enfrentar los retos”.

Para transformar cualquier actividad empresarial al mundo digital habrá dos prácticas claves, anticipar y monitorear continuamente cambios y sus tendencias y segundo, incorporar la inversión en tecnología.

Según datos de un estudio de Forrester Consulting y Aspect Software, el 73% de los ejecutivos reconoce que la tecnología es imprescindible para poder entregar el nivel de experiencia que demanda el nuevo consumidor.

Los grandes líderes digitales identifican cinco tecnologías digitales transformadoras: la nube, el Big Data y analítica, movilidad, redes sociales, y la inteligencia artificial. Al combinarse, estas tecnologías tienen el poder de transformar cómo las empresas interactúan con sus clientes.


La falta de innovación digital podrá hacer desaparecer 4 de cada 10 empresas

La disrupción resuena más cada día y el fenómeno Pokémon Go ha hecho crecer el mito en la mente de todos. El DBT Center, Global Center for Digital Business Transformation, encuestó en noviembre de 2015 a 941 líderes empresariales de 12 industrias a escala mundial sobre el camino de innovación que deben seguir las empresas para no desaparecer. La predicción más impactante avanza que la disrupción digital sacará del mercado al 50% de las empresas en los próximos cinco años.

“¿Es un dato exagerado? Ya ocurrió no hace mucho con Blockbuster cuando rechazó la oportunidad de comprar la entonces pequeña Netflix por 50 millones USD. Ignorar la tendencia disruptiva la sacó del mercado. Otras empresas como Kodak sufrieron con el cambio, así es que puede no ser descabellado que los encuestados afirmen que 4 de cada 10 empresas líderes en cada industria, podrán ser desplazadas por la disrupción digital en 5 años”.


La innovación debe tener una agenda de prioridades

Coincidiendo con los principales estudios de la industria para 2017, la innovación en transformación digital no se resuelve sólo desde la tecnología. Hay mucho en juego, las compañías deben finalizar el 2016 diseñando un verdadero plan de innovación en un marco de transformación empresarial completo integrando tendencias, retos, objetivos y modelo de negocio, rentabilidad digital y cultura corporativa.

La innovación requiere de atrevimiento pero también de una sistemática, unir estructuras formales (laboratorios, observatorios de la propia organización y el mercado) con una cultura y procesos para el cambio e innovación en la organización (premiar la innovación y no castigar del fracaso).

El ejecutivo agrega que la innovación debe ser ágil, acortar el plazo de sus procesos de desarrollo, test y análisis, midiendo en tiempo real sus resultados. Lo importante no es fallar, sino detectarlo rápido para lograr éxito antes. Considera los siguientes puntos:

• Elegir un mix de distintos tipos de innovación, innovación incremental para lograr mejoras sobre el negocio hoy, e innovación disruptiva con nuevas formas de hacer las cosas.

• Separar el grano de la paja, clasificar las corrientes de cambio en el sector según su potencial disruptivo sobre el statu quo y según su impacto económico.

• Dedicar un presupuesto para la innovación, separado del presupuesto de tecnología y destinado a la implantación de ideas.

• Métricas, en el centro debe personalizarse un indicador para medir el valor aportado al cliente. Los componentes digitales se deben combinar en modelos de negocio que generen ingreso creciente a la vez que entregan más valor a los clientes en su ciclo de consumo.

Asier Bollar indica que en 2017 la tendencia será el movimiento inevitable de industrias hacia un ‘centro digital’, los modelos de negocio, productos, servicios, y las cadenas de valor se digitalizan en la mayor medida posible.

¿Hasta dónde apostar por innovación disruptiva? Ni todas las anunciadas “revoluciones” serán tales, ni todas las nuevas preferencias del consumidor tienen el mismo peso dentro del negocio de una empresa. La estrategia de innovación centrada en el cliente será un complejo ejercicio para encontrar el punto de equilibrio entre nivelarse al estándar de su industria, disrupción y retorno de inversión.

“El modelo más exitoso hasta ahora emplea la disrupción combinatoria, varios elementos de valor (conocimiento del consumidor, tendencias, costo, y plataforma) al combinarse deben generar ganancias exponenciales. Utilizando el ejemplo de Netflix su combinación de modelo de negocio y tecnología le permite ganancias exponenciales, mientras permite a su cliente ver películas ilimitadas en su dispositivo digital preferido”, concluye.


Innovacion digital 12272016 not01

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