¿Sabemos qué quieren los usuarios de las marcas en este año?

¿Sabemos qué quieren los usuarios de las marcas en este año?

Los malos servicios harán que los usuarios abandonen las marcas de forma contundente.

El 60 % de los consumidores no se siente apreciado por alguna compañía que les ha brindado un servicio, lo que los ha llevado a pensar en abandonar las marcas con las que hacen negocios como consecuencia del mal servicio que les ofrecen. A esta conclusión ha llegado el estudio ‘Evaluación del Índice de la Experiencia del Consumidor Aspect 2016'.

Dicha investigación se llevó a cabo con la colaboración de unos mil estadounidenses, entre los 18 y 65 años, evidenciando que la mitad de los consumidores de Estados Unidos cambiaron de compañías al menos una vez en el último año debido a un mal servicio al cliente.

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“La insatisfacción de los clientes revelada en nuestra encuesta de consumidores de 2015 debió haber sido una llamada de atención para cualquier compañía que haga negocios con el consumidor y que estuviera ofreciendo una deficiente experiencia de cliente. Por lo tanto, el hecho de que los consumidores hoy declaren estar más inclinados a abandonar a una marca debido a un mal servicio es muy alarmante”, apuntó Joe Gagnon, director de Estrategia de Atención al Cliente de Aspect, que por segundo año realiza este estudio.

Hay datos que se han mantenido desde el estudio anterior, las largas esperas siguen estando en el primer lugar de la lista de cosas que a los usuarios les molestan del servicio al cliente. Así mismo, ciertas frustraciones como el tiempo que tarda en resolverse una queja y tener que repetir el mismo problema a muchos intermediarios, aumentaron notablemente en comparación con la encuesta del 2015.

“Durante algún tiempo hemos estado hablando sobre el creciente deseo de los consumidores por utilizar el autoservicio y por interactuar con las marcas primero a través de algún canal digital. Ahora, el 71 % de los consumidores desea poder resolver la mayoría de los problemas de servicio al cliente por sí mismos”, agrega Gagnon.

Y es ese interés por los canales digitales, lo que ha llevado a una disminución en las preferencias telefónicas. No obstante, el 58 % de los clientes, por encima del año 2015, han señalado no tener problema en dejar de hacer negocios con una empresa debido a una mala experiencia de servicio al cliente.

A continuación más datos de este estudio:

• 73 % de los clientes y usuarios aseguran que es muy importante que el servicio al cliente de cualquier organización esté disponible en múltiples canales (redes sociales, SMS; correo electrónico, chat, etc.).

• 58 % de los usuarios se sienten poco apreciados por las marcas con las que hacen negocios.

• 50 % de estos usuarios han cambiado, al menos, una vez de empresa debido al mal servicio al cliente.

• 71 % de los clientes desea poder resolver los problemas relacionados con productos y servicios, sin ayuda de un tercero.

• 65 % de estos clientes señala sentirse bien cuando pueden solucionar problemas de servicio al cliente por ellos mismos.

• 86 % de los usuarios​ piensa que cualquier interacción de forma automatizada, debería ofrecer siempre la opción de hablar con una persona en vivo.

“Lo anterior acentúa la necesidad de que las marcas ofrezcan un servicio de atención al cliente omnicanal donde las experiencias contextuales conectadas permitan a los clientes retomar la conversación en donde la dejaron en cualquiera de los canales y sin tener que repetir la misma información, donde el 73% de los consumidores lo consideró fundamental”, concluye Joe Gagnon.


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