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Empresa, negocio y clientes: ¿Estamos preparados para la transformación digital?

Empresa, negocio y clientes: ¿Estamos preparados para la transformación digital?

Presentación del Primer Estudio de Transformación Digital de la empresa colombiana.

La respuesta más común al preguntar por la transformación digital en las organizaciones suele ser 'sí claro, estamos en eso', pero desafortunadamente en el mundo de la economía digital - o digitalizada, según sea el caso -, la intención no lo es todo y las acciones están demostrando quiénes son las organizaciones más competitivas.

De acuerdo con un reciente estudio realizado en Colombia sobre las razones del fracaso empresarial, liderado por el Instituto del Fracaso, "los emprendedores consideran diferentes factores clave que pueden influir en el éxito de sus emprendimientos, estos incluyen: mayor inversión en innovación, tecnología, diseño del producto, adaptación a los cambios, nuevas regulaciones de negocios, la posibilidad de participar en nuevos mercados y la competitividad internacional, entre otros".

Según el mismo estudio, en distintas áreas de las organizaciones existen factores que llevan al fracaso, como por ejemplo la baja generación de ingresos propios para mantener el negocio, problemas en la ejecución de planes y proyectos, problemas con la promoción y la venta inadecuada, o falta de desarrollo del personal de la compañía; curiosamente, todos estos factores son gestionables a través de tecnología.

Aunque a primera vista la transformación digital se pueda entender como la inclusión de tecnologías a ciertos procesos - desde aparatos hasta software y aplicaciones -, lo cierto es que la transformación digital es más un modelo de pensamiento que se tiene como centro el mejorar la productividad, competitividad y oferta de valor de las compañías a través de la adecuada integración de tecnologías.

La transformación digital hoy no depende de las áreas TI, aunque estas mantengan su aporte técnico y ejecutivo, sino que extrañamente proviene de dos vías en simultánea: por una parte, sale de las mesas directivas, donde los C-level, incluyendo al CIO, planean el futuro de su compañía y ven en la tecnología una aliada para alcanzar sus metas; pero también viene de los colaboradores, quienes desde cualquier punto de la jerarquía, y cualquier dispositivo, encuentran las herramientas para gestionar sus propias necesidades.

Sin lugar a dudas, la tecnología hace posible que las organizaciones sean más competitivas y flexibles a los cambios del mercado, por lo que una verdadera transformación digital supone el desarrollo de infraestructura, la comprensión de las tendencias del mercado, y, principalmente, una cultura organizacional preparada para el cambio y el aprovechamiento de la tecnología en beneficio de los procesos.

Las siguientes son apenas algunas de las conclusiones del I Estudio de Transformación Digital en Colombia, realizado por Territorio Creativo y Colombia Digital, en colaboración con el Centro de Innovación del BBVA y el Ministerio TIC, que darán un panorama sobre cómo se está viendo, asumiendo y gestionando la transformación digital en las organizaciones del país.


Empresas que se transforman

Aunque el 79% de las compañías participantes en este estudio señaló estar abordando procesos de transformación digital, son las de más de mil empleados y grandes facturaciones las que están disponiendo presupuesto para esta. En principio suena comprensible esta correlación, pero entonces cabe preguntarnos por cómo se entiende la transformación digital en el resto de compañías. Si bien es cierto que en estos procesos no todo se trata de inversiones en infraestructura o software, confiamos que las demás organizaciones estén asumiendo el cambio desde una perspectiva baja en inversión en TI pero alta en alineación de la cultura interna hacia la innovación.

En este sentido, solo un 31% de las organizaciones se considera capacitada para la transformación digital, aunque el 70% de ellas reconoce los beneficios que genera para la actividad empresarial: ventaja competitiva, posicionamiento, valor para el cliente, valor de negocio, futuro, expansión.

Estamos frente al dilema de reconocer el valor de lo digital y estar dispuestos a invertir en ello.


Negocios digitalizados

Tendencias globales como big data y analítica reinan entre las percepciones sobre cómo la tecnología aporta a los negocios. Resultado de los procesos de transformación digital, distintas áreas serán beneficiadas de la eficiencia, reducción de costos y generación de nuevas oportunidades a partir de nuevos productos y nuevas áreas geográficas donde posicionarse.

No resulta extraño que los indicadores con que se suele medir el impacto de la tecnología en las organizaciones no sean métricas de TI sino más bien de negocio: nuevos clientes, porcentaje de ingresos provenientes de canales digitales, ROI de estos mismos canales, entre otras.

Lo cierto es que la tecnología ha transformado la forma en que se hacen los negocios y la forma en que se piensan los negocios; por una parte, la gestión de productos y clientes se realiza casi por completo a través de tecnología, pero por la otra, resulta que la economía digital ha abierto la posibilidad de crear nuevas fuentes de ingreso basadas completamente en recursos tecnológicos.

Ahora es cuando el valor que genera la tecnología al negocio compensa con creces el valor invertido en ella.


Clientes más allá de lo imaginado

Las clásicas limitaciones derivadas de la segmentación tradicional de clientes ya fueron abolidas por la inclusión de tecnología en los procesos de gestión de clientes. Desde la identificación de posibles usuarios o compradores, hasta la logística de entrega y servicio postventa, los clientes hoy no solo son beneficiarios de mejoras en su experiencia de compra, sino que además, tienen verdaderamente la última palabra gracias a su interacción con las marcas en digital.

Derivado de los cambios en el ecosistema, los clientes hoy son más exigentes, buscan ofertas cada vez más sofisticadas y son menos leales que nunca. Pero gracias a la misma transformación digital hoy las compañías pueden dar respuesta a esas demandas.

El social listening, o monitoreo y análisis de la información que circula en redes sociales, está empezando a ser utilizada por casi el 60% de las organizaciones encuestadas, aunque tareas relacionadas con el social CRM y el mapeo del viaje del consumidor en digital están mucho menos integradas.

Respecto a la generación de clientes, los canales digitales, con énfasis en las plataformas sociales, lideran el conteo de leads y son reconocidas como herramientas prácticas por la mayoría de compañías. Sin embargo, cuando se trata de fidelización de clientes, entre el 30 y el 60% de los encuestados no ha considerado utilizar herramientas digitales para optimizar estos procesos.

Sabemos que en digital están los clientes pero todavía no tenemos claro cómo poner digital a favor de las ventas.

Un amplio segmento de las organizaciones colombianas ya están en el camino de la transformación digital, algunas todavía debatiéndose entre las inversiones por hacer en tecnología y los beneficios por recibir, pero lo cierto es que la economía global se transformó gracias a la digitalización y para nadie es un secreto que si se espera ser competitivo en un escenario que supere lo estrictamente local, el nuevo escenario de los negocios será digital.

Colombia Digital, en su interés por promover la transformación digital para la generación de calidad de vida, competitividad y valor público, invita a las organizaciones a conocer los resultados de este estudio y, sobre todo, a considerar cómo la tecnología puede convertirse en la herramienta que lleve los negocios a una nueva escala basada en las amplias posibilidades que abre el ecosistema digital.

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