El mal servicio al cliente es una constante en la época de fiestas

El mal servicio al cliente es una constante en la época de fiestas

Las organizaciones llevan a que los usuarios se comuniquen vía telefónica, ya que es el único punto de acceso al servicio al cliente

De acuerdo con la Federación Nacional de Minoristas (NRF), se espera que al término de este año los consumidores gastarán a un ritmo más lento, en comparación con 2014. Los datos de la encuesta del Índice de Experiencia de Cliente Aspect muestran que la mayoría de los consumidores llegan a la temporada de fiestas navideñas con expectativas de servicio al cliente bajas. Y cuando los usuarios reciben un mal servicio al cliente, el 52% de ellos realizará negocios o compras con otros minoristas.

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La encuesta de consumo de Aspect reveló que el 70% de los consumidores contactan a servicio al cliente al menos una vez al mes. Y si se tiene en cuenta que más del 50% de ellos también afirmó que un mal servicio al cliente les generó frustración durante la temporada de fiestas, la industria minorista podría ser la más afectada por la creciente insatisfacción de los consumidores.

Pero, ¿cuáles son las razones que alimentan la frustración?, los consumidores al comunicarse vía telefónica encuentran ciertos aspectos que afectan su experiencia al cliente:

• El 18% de los usuarios considera que los agentes de servicio al cliente están de mal humor

• También les parece molesto que sean transferidos de un agente a otro con demasiada frecuencia (17%)

• La razón principal por la que los consumidores (40%) tienen expectativas de servicio al cliente más bajas durante las fiestas es porque sienten que es mucho más difícil contactarlo en esta temporada

A principios de este año, el Índice de Experiencia de Cliente Aspect reveló que si la privacidad y la seguridad se encontrarán al mismo nivel en todas las opciones de comunicación, los consumidores aumentarían el uso de mensajes de texto y chat: 250% para el chat, 367% para mensajería.

La investigación también encontró que más del 40% de los consumidores decidirían utilizar los mensajes de texto o el chat para obtener servicio al cliente, pero no lo hacen porque no están disponibles o no ofrecen calidad en la interacción.

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“Demasiadas marcas obligan a muchos clientes a confiar en que deben realizar una llamada a servicio al cliente y esto, claramente, no es lo ideal. Aferrarse a la idea de que el agente de servicio al cliente es el principal, si no es que el único punto de acceso al servicio al cliente, es algo obsoleto y con una drástica necesidad de ser revaluado", dice Joe Gagnon, Director de Estrategia de Cliente para Aspect Software.

"La gente quiere comunicarse con las marcas de la misma forma en la que se comunican con sus amigos y colegas, lo que hoy se lleva a cabo a través de los mensajes de texto y mensajería. El hecho de que una marca decida ignorar la forma en la que el consumidor prefiere interactuar y comunicarse puede ser preocupante para las perspectivas de las empresas a largo plazo. Y nuestros datos muestran que la industria de ventas al por menor parece ser la que está en mayor riesgo”, añade el directivo.

Una interacción inteligente, basada en texto, es una solución más atractiva y eficaz para la cantidad de mensajes que debe responder la mayoría de las empresas de call center. La mensajería interactiva reduce la carga de llamadas para el agente y ofrece al consumidor una solución de servicio efectiva, simple y, en la mayoría de los casos, más rápida.

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