¿Qué sectores dan respuesta a sus clientes vía redes sociales?

¿Qué sectores dan respuesta a sus clientes vía redes sociales?

Panorama de los tiempos de respuesta y las tasas de interacción por sectores económicos en Colombia.

Un nuevo Índice de Sprout Social muestra que el sector ‘Medios y entretenimiento’ recibe el triple de mensajes por parte de sus seguidores, aunque tiene una de las tasas de respuesta más bajas, convirtiéndola en una excepción en la gestión de clientes vía redes sociales.

Durante 2015 se evidenció que las marcas están recibiendo un promedio de 2.742 mensajes por perfil social a través de las diferentes industrias. En el último trimestre del año, los perfiles sociales de la industria de ‘Medios y entretenimiento’ recibieron un promedio de 9.052 mensajes. Eso es prácticamente tres veces más que la industria que le sigue, ONGs, que recibió 3.105 mensajes en ese mismo período.

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Muchos estudios sugieren que es hora de que la industria de ‘Medios y entretenimiento’ se despierte y comience a conversar en redes:

88% de los telespectadores complementan el entretenimiento con Facebook y Twitter, mientras que el 72% publica sobre películas (Hollywood Reporter).

66% de los telespectadores desea más tuits de parte de los shows al mismo tiempo que lo están viendo (FOX, the Advertising Research Foundation, db5 and Twitter).

• Agencias y publicistas ahora consideran la participación social en el planeamiento y compra de medios (Nielsen).

Este índice también muestra cuál es el desempeño de las métricas clave (tasa de respuesta, tiempos de respuesta, porcentaje de mensajes que necesitan respuesta y publicaciones por respuestas) para cada industria.

La industria de ‘Medios y entretenimiento’ responde rápidamente a su audiencia. No obstante, continúa con la tasa de respuesta más baja de todas las industrias (respondiendo solamente el 6,6% de las veces). De hecho, esta categoría se ubica en el mismo nivel que Educación, Servicios Profesionales y Utilidades / Servicios Públicos, cuando se trata de responder rápido en las redes (a un promedio de 9 horas). Sin embargo, de acuerdo a Convince & Convert, el 42% de los consumidores espera obtener una respuesta dentro de la hora siguiente a que la publicación de su mensaje.

El grupo que más respondió a sus consumidores en este período fue el de Retail (Ventas minoristas), con una tasa de 18,2%.

Si se piensa en los mensajes que necesitan respuesta como una medida de la audiencia que está comprometida con la marca y la industria, se podría decir que la industria de Turismo/Hotelería está en primer lugar. Más de la mitad de los mensajes (55%) que recibe son un punto de entrada para entablar una conversación.

La categoría Utilidades / Servicios Públicos sorprendió en una buena forma: obtuvo una proporción de publicaciones por respuestas de -0,4; esto significa que la industria genera más respuestas que publicaciones, aprovechando para promocionar sus marcas o productos, mostrando que la prioridad es el servicio al cliente.

Al parecer muchas organizaciones todavía están descubriendo el valor que pueden tener las redes sociales en su estrategia de gestión de clientes. Luego de 2 años de análisis, estas son algunas de las conclusiones que pudo obtener el equipo de Sprout Social:

Las marcas están recibiendo más mensajes. La cantidad de mensajes recibidos aumentó mucho desde Q3 2013, pasando de un promedio mensual de 1.790 mensajes a los 2.742 actuales.

Las expectativas de los consumidores está creciendo. En Q3 2013, solo el 15% de los mensajes necesitaba una respuesta, hoy ese número ha llegado a 43%.

Las tasas de respuesta de las marcas han empeorado. En Q4 2013, 14% de los mensajes sociales recibían una respuesta. Hoy, la tasa de respuesta cayó a 11%.

Los tiempos de respuesta se mantienen sin cambios. En Q4 2013 había que esperar 13 horas para recibir una respuesta por parte de una marca, hoy hay que esperar 11 horas. Ha mejorado un poco, pero este tiempo se mantuvo constante desde Q3 2014.

Las marcas están considerando menos a los consumidores. Mientras que las personas esperan, las marcas están publicando en promedio unos 3,2 mensajes por cada respuesta que dan. En Q4 2013 esta proporción era muy similar: 2,5 a 1.

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