Lo que realmente le importa al consumidor: tecnología y servicios en línea

Lo que realmente le importa al consumidor: tecnología y servicios en línea

Los millennials tienden a comprar un 25% más en línea aquello que vieron previamente en una tienda física.

KPMG Internacional ha presentado un nuevo informe en donde se analizan las preferencias y comportamientos de compra online de más de 18.000 consumidores en 51 países del mundo.

De acuerdo con Claudia Ramos, socia de KPMG en Colombia, "el aumento de la competencia y la demanda de mejores experiencias por parte de los consumidores, significa para los vendedores la necesidad de repensar su estrategia online. Crear una experiencia de compra online potenciada por tecnologías como realidad aumentada, virtual o 3D, se está convirtiendo en algo tan importante como ofrecer opciones de pedido, pago y entregas convenientes y personalizadas”.

Según los encuestados, el promedio de transacciones online es de 17 compras al año, es decir 1,25 por mes. Los consumidores de la generación X (nacidos entre 1966 y 1981) promediaron casi 19 transacciones al año por persona, y efectuaron más compras online en los últimos 12 meses que cualquier otra generación. De hecho, hicieron un 20% más de compras que los millennials (nacidos entre 1982 y 2001).

La edad y el nivel de ingresos son sin duda los factores principales que impulsan el consumo online. A medida que los millennials ingresan a la edad adulta y al mundo laboral, se espera que su actividad de compras aumente e incluso supere los niveles actuales de las generaciones mayores.

Por otra parte, se ha creído que los baby boomers, (nacidos entre 1946 y 1965) están menos inclinados a comprar en línea que las generaciones más jóvenes, sin embargo consumen de forma tan frecuente como los millennials. De acuerdo con el estudio, la compra promedio para los baby boomers fue de US $203, US $190 para la generación X y US $173 para los millennials.

Informe KPGM consumo online 03052017 not01


Así mismo, el estudio ha logrado comparar el impacto online versus el offline y el resultado muestra que el 52% de los consumidores afirmó usar al menos un canal offline como fuente de compra, mientras que el 59% mencionó uno o más canales digitales. Los sitios web o tiendas en Internet fueron la fuente más nombrada y en segundo lugar las tiendas físicas, mencionadas por el 22% de los clientes. Por su parte los anuncios digitales fueron citados por un 15% de los consultados.

Contrario a la creencia popular, los millennials no son más propensos que las generaciones anteriores a ser influenciados por las fuentes online, como por ejemplo las redes sociales. De hecho tienden en un 25% más a comprar en línea lo que vieron previamente en una tienda física que los baby boomers.

El comercio electrónico no es un asunto online. Tanto los canales en línea como aquellos sin conexión son eficaces para crear conciencia y demanda del consumidor, especialmente cuando se combinan. Además, a pesar del aumento de las compras web, el comercio electrónico todavía representa un porcentaje relativamente pequeño en relación al gasto minorista total”, agregó Claudia Ramos socia KPMG en Colombia.

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Para que un usuario tome la decisión de realizar compras online, debe sentir confianza y seguridad de que sus datos personales y financieros no se verán comprometidos en la transacción. Sobre este punto vital, KPMG consultó a los encuestados y un 63% de ellos dijo que la protección de sus datos personales era lo más importante. La preocupación por este aspecto tuvo variaciones, según la generación:

• Millennials 56%
• Generación X 66%
• Baby boomers 71%

El aspecto de seguridad junto con otros tantos son los que generan en el usuario la deseada fidelización. Durante la investigación se logró evidenciar que el soporte de servicio al cliente es el atributo número uno de fidelización, según el 65% de los encuestados, seguido por las promociones y ofertas exclusivas con un 45% y por último los programas de membresía con el 37%.

Cada generación tiene una postura particular hacia las marcas y su relación. En el caso particular de los consumidores más jóvenes, tienden a ser más leales a las empresas que ofrecen interacciones uno a uno como promociones personalizadas, anticipación a las necesidades, sentido de comunidad, compromiso individual en medios sociales, juegos digitales y otras experiencias interactivas.

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¿Y cómo está Colombia?

La encuesta señala que el 38,6% de los colombianos que realizan compras online consumen productos de tecnología, electrodomésticos y computadores, seguido por los accesorios con un 33,8%, y por juguetes y videojuegos con un 24,5%. Si a esto se le suma que la mayoría de las compras son en tiendas online (23,6%) y que el tiempo usado para encontrar el producto deseado es de una hora, se puede concluir que los demás sectores que no estén en la parte alta de preferencias de compra, deben mejorar sus estrategias de comercio digitales para los usuarios actuales que demandan buenas experiencias en línea.


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