La transformación digital cambió la experiencia del cliente

Entender a los clientes para generar experiencias de interacción positivas es uno de los mayores retos a los que se enfrentan las organizaciones a través de sus canales digitales

Los hábitos de consumo han cambiado significativamente en los últimos dos años gracias a la pandemia. Actualmente, la transformación digital aceleró dichos procesos en las compañías para poder hacer frente a la demanda del mercado.

En la nueva normalidad las organizaciones se han tenido que adaptar a nuevos retos, uno de ellos, incrementar rápidamente sus ventas por Web y por App vs el canal físico y así mismo ofrecer una mejor experiencia de usuario. De acuerdo con el más reciente estudio Digital 2021 Global Overview Report publicado por We are Social y Hootsuite, el uso de dispositivos móviles y tecnológicos por parte de la población de los internautas en Colombia, comprendidos entre 16 a 64 años aumentó considerablemente.  El uso de Teléfonos inteligentes (smartphone) es de un 97.5%, lo que refleja un aumento del 4.5% respecto al informe del año anterior”.

Gracias a estos cambios, las empresas tuvieron que empezar a pensar en cambiar sus modelos de negocio, integrando el uso de diferentes canales digitales para poder cumplir con las expectativas del cliente. De allí, que se habla de la importancia de la experiencia de usuario, que incluye todas las percepciones positivas o negativas que genera una marca, producto, servicio o dispositivo.

Esto refiere, a todo el viaje o interacción de un cliente o consumidor con una marca, que incluye diferentes fases: desde el conocimiento y aprendizaje hasta cuando ingresa sus datos a una base de datos, realiza una transacción o compra de un producto.

En cada punto de contacto la empresa debe generar una buena experiencia para que los clientes se queden con su producto o servicio. Pero ¿Cuáles son los retos a los que se enfrentan las compañías frente al uso de los canales digitales?

1. Aprender del comportamiento del cliente y poder relacionar cual es la experiencia de los usuarios y consumidores en los canales físicos vs los canales digitales.
2. Enlazar la información de un usuario, que en un canal digital es identificado por número de celular o correo vs la persona que se encuentra en una sucursal física para generar una sola experiencia.
3. Maximizar el uso del canal y transformar las operaciones logísticas de mercaderías de distribución para atender mejor las demandas generadas por el canal digital.
4. Por último, poder atender a los usuarios y consumidores en cualquier lugar y tiempo por cualquier dispositivo.

Después de establecer los retos a los que se enfrenta una compañía, es de vital importancia dar a conocer los beneficios y ventajas que obtienen tanto los clientes como los usuarios en dicho proceso, y estos son:

1. Mejorar la productividad
2. Monitoreo del negocio más efectivo
3. Optimización de procesos
4. Fidelización del cliente

En ese contexto, es necesario modificar los procesos internos de las organizaciones y hacer uso de la información que se obtiene del usuario para proveer soluciones que faciliten el desarrollo del negocio. Además, es clave tomar decisiones asesorándose por un equipo multidisciplinario, que pueda definir qué solución escoger y en qué modalidad, siempre en relación a la realidad y la estrategia.

“Es una realidad que los canales digitales van a seguir evolucionando, en un futuro no muy lejano, la principal evolución será la interacción de voz con el dispositivo para generar un flujo transaccional hablado”, Luis Morin, Arquitecto Digital Retail en Axity . Por eso, mientras exista interacción entre clientes y consumidores por un canal digital, se puede ayudar a las organizaciones a que tengan un mejor conocimiento de la experiencia de sus usuarios y consumidores, sin importar el sector de mercado en el que se encuentre la compañía.

Agradecimientos: Axity, Smart PR