RESEÑA | El futuro de la experiencia al cliente se escribió en Cartagena: Así se vivió el CX Summit 2026
El Hotel Hilton de Cartagena se convirtió una vez más en el epicentro de la innovación corporativa en Latinoamérica durante la celebración del CX Summit 2026. Organizado por la Asociación Colombiana de BPO (BPrO), el evento de este año no fue una edición cualquiera: marcó el 25° aniversario de la asociación, consolidando a Colombia como un hub estratégico de servicios globales y experiencia al cliente que hoy por hoy representa el 3.3% del PIB del país.
Bajo el lema central "The Age of Intelligent CX" (La Era del CX Inteligente), más de 1.500 líderes empresariales, expertos y tecnólogos se dieron cita para debatir el mayor desafío del mercado actual: ¿cómo adoptar la Inteligencia Artificial sin perder la empatía humana?.
1. Un inicio con respaldo institucional: Reconocimiento del Senado
El congreso arrancó con un fuerte componente de orgullo patrio y sectorial. El Senado de la República de Colombia otorgó un reconocimiento especial a la industria del BPO por su impacto en la economía formal, la generación de empleo juvenil y la descentralización económica hacia ciudades intermedias.
"Hoy, la experiencia del cliente es el eje sobre el cual se construyen empresas más sólidas y economías más dinámicas", se destacó durante la apertura, dejando claro que el sector dejó de ser un simple soporte local para convertirse en una fuerza exportadora basada en conocimiento hacia más de 20 países.
2. La Agenda Académica: Entre la ciencia de datos y el propósito humano
El núcleo del CX Summit 2026 estuvo marcado por conferencias de altísimo nivel que abordaron la convergencia entre la tecnología de punta y la psicología del consumidor.
- El dilema de la confianza digital: Jeff Hancock, del Laboratorio de Medios Sociales de Stanford, abrió el debate analizando cómo la IA afecta las dinámicas de comunicación y confianza en la sociedad actual, advirtiendo que en un entorno hiper-automatizado, la transparencia es el valor más cotizado.
- Cultura al estilo Disney: Doug Lipp, exlíder de entrenamiento en Walt Disney University, cautivó al público al desglosar los secretos detrás de una cultura organizacional capaz de mantener la excelencia y la magia del servicio a escala global.
- El factor humano como salvavidas: Científicas sociales como Tricia Wang recordaron la importancia del "Thick Data" (datos humanos y cualitativos) para no perder el rumbo en un mar de algoritmos. El cierre académico estuvo a cargo del Dr. Efrén Martínez, quien invitó a los líderes a transformar la velocidad de la era digital en un liderazgo con propósito y sentido de vida.
3. De BPO a BPS: La evolución de los Servicios Globales
Ana María Quessep, presidente ejecutiva de BPrO, aprovechó el marco de los 25 años para trazar la hoja de ruta de la asociación. La gran conclusión es que el sector está transitando con fuerza hacia los GBS (Global Business Services) y un enfoque de BPS (Business Process Services). Las empresas ya no solo atienden llamadas o resuelven dudas; ahora desarrollan procesos analíticos, tecnológicos y financieros de muy alto valor agregado.
4. Celebración, Networking y los CX Interaction Awards
No todo fue academia. El ecosistema del CX Summit 2026 se vivió intensamente en los pasillos de la muestra comercial (Tech Day) y en las salas de networking, donde se cerraron alianzas clave para el segundo semestre del año.
El clímax de la jornada llegó con la decimosexta edición de los CX Interaction Awards 2026, el galardón que premia las mejores prácticas de interacción con clientes y los proyectos de automatización e IA más exitosos de la región. Para cerrar con broche de oro, la celebración de las bodas de plata de BPrO puso a bailar a los asistentes en una fiesta oficial al ritmo de la mítica agrupación de merengue Rikarena.
El CX Summit 2026 demostró que la tecnología no viene a reemplazar al humano, sino a potenciarlo. Las organizaciones que liderarán el mercado los próximos años serán aquellas que logren fusionar la velocidad de la Inteligencia Artificial con la calidez, la empatía y la resiliencia del talento humano. Cartagena despidió el evento dejando una certeza: el futuro de los negocios se escribe en clave de experiencia.